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滴滴顺风车复活始末:她把每个用户都想成坏人

滴滴顺风车复活始末:她把每个用户都想成坏人_行业观察_电商报

  命运最曲折的产品

  滴滴的办公室里,所有人都沉浸在焦虑和紧张的情绪中。

  整个屋子里人声鼎沸,键盘发出“噼里啪啦”的声音,不少电脑屏幕飞速滚动着代码。

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  有人拿起手边颜色乱七八糟的魔方玩了起来,有人皱着眉头盯着电脑,眼下一片灰黑色的痕迹。有人从网上找了一张杨超越“美梦成真”的表情包,郑重其事地发到了工作群里。

  随着时间的推移,越来越多身穿黑色工作服的年轻人走到了这间办公室,聚集到了一起,神色严峻。

  他们紧盯着前方那台电视屏幕上的倒计时,一起倒数着:“5、4、3、2、1!”

  随着倒计时的结束,人群中爆发出一片欢呼声,鼓掌声,不少人的表情放松了下来。

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  电视屏幕显示:顺风车全新体验季开启,保障里程数0公里。

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  滴滴顺风车安全产品经理韩霄跑去问技术人员:“现在提交了多少单了?”

  在得到“300单”的回复后,韩霄露出了如释重负的笑容:“这么高。”

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  这是滴滴顺风车重新上线时的场景,出自箭厂出品的纪录片《滴滴顺风车,互联网世界里的“惊弓之鸟”》。

  放眼整个互联网,滴滴顺风车可能是命运最曲折的产品之一。它经历了全民的口诛笔伐和长达436天的下线时间,重新归来之后依然满身争议。

  如果说之前我们都是站在局外人的角度审视滴滴顺风车,那么这部纪录片,则可以帮助我们从滴滴自身来理解这个产品——顺风车出事时,员工作何感想?顺风车重新上线后,它处在什么样的痛苦和矛盾中?

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  “国民软件没有承担起国民责任。”

  想必谁也忘不了滴滴顺风车出事那天的状况:“空姐乘坐顺风车遇害案”发生不久后,又发生了“乐清女孩乘滴滴顺风车遇害”案。

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  美女、奸杀、网约车……这样的词汇一个个从网络上跳出,引起了无数人对于乘坐滴滴的忧虑,一时之间人人自危。

  滴滴必然逃脱不了责任——遇害人朋友和警方的声明都表明,滴滴客服存在重大渎职问题。

  群情激奋的网友开始声讨滴滴,滴滴被推上了风口浪尖,口碑跌到谷底。投资人朱啸虎发了条朋友圈:“国民软件没有承担起国民责任。”

  据滴滴出行总裁柳青表示,出事之后,她和滴滴创始人程维在办公室里“抱头痛哭”。

  之后,他们俩发表了公开信进行道歉:“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心……”

  但这根本平息不了大众的愤怒。一波高过一波的声浪中,滴滴顺风车于2018年8月27日下线。

  作为滴滴的员工,韩霄记得当时的每一个场景。她那个时候还在外面出差,同事忽然往群里发了一则滴滴顺风车的新闻。打开新闻一看,她知道,“凉了”。

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  随之而来的是对滴滴员工的一片骂声。有一名员工说,连他的母亲都在指责他为什么在滴滴上班。

  韩霄也同样顶不住压力。她甚至想到了辞职。但有一次,她的下属问她,她是不是要走了。她反而看开了很多事情。“走就相当于逃避。大家都还没放弃,我为什么要放弃呢?”

  一项改进工程紧锣密鼓地展开了。

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  她把每个用户都想成坏人

  韩霄与她的团队花了很长时间来反省,又开了无数个会议来改进顺风车的各项功能。

  终于,2019年11月20日,滴滴顺风车上线试运营,整改的服务包括去掉个性化头像、性别等个人隐私,加强用户准入信息筛查、提高客服处置能力等。

  其中最有争议的一项是:女性晚上8点后不能乘坐顺风车。

  这项提议一出,网络立刻炸开了锅。众人纷纷指责滴滴涉及性别歧视。

  仔细想想,一款APP的最大目的就是为了盈利。如果它自动放弃了某部分人的某部分服务,不去赚钱,这是为什么呢?

  无他,唯有一个原因——安全。

  韩霄表示,整个改进过程都是一次安全和用户体验的较量。这样的较量体现在他们开的每一次会议上——

  上一秒有人提出要给顺风车设置录音、人脸识别和全程保持开启,下一秒就有人提问“这些要求会不会对司机要求太高了”,紧接着有人反驳道:“开车安全第一。”

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  针对这项有争议的“女性八点后禁乘顺风车”决策,有人建议女性只能被同性接乘。

  韩霄则抛出了另外一个问题:“如果有不怀好意的男司机盗用女性身份去接单怎么办?”最终这个建议被否决。

  韩霄表示,在改进过程中,他们只能想象滴滴顺风车的用户是个“坏人”,以此来防范危险的事情发生。但同时这样的设计又不能背离互联网产品的便利性。这样的撕扯,让她十分纠结。

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  身负巨大压力,只能如履薄冰

  这种矛盾在司机身上尤为突出。

  韩霄坐进了顺风车司机的车里,向一个又一个司机调研起顺风车试运营之后他们的种种感受。

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  大多司机提出的都是不满。

  “过于繁琐。”

  “刷脸摇头一顿晃。”

  “版面特别low。”

  “你不能保证我们八点之后不出门。这里又不是欧洲。”

  滴滴顺风车对司机的审查过于严格,这让许多司机都感觉到不便。

  在用户会议上,也有不少用户对顺风车发起了猛烈的吐槽。

  “为什么只能设置四个常用地点?根本不够用。”

  “我不用内置导航的时候,APP会一直提示我没有在使用APP。”

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  极致的安全要把所有的风险可能性都排除在外,这必然会造成繁琐和不便。这可以说是一次关乎人性的锤炼打磨。韩霄与团队只能不停在天平两边做协调。

  身负巨大压力,只能如履薄冰。这是滴滴的宿命。

  如今,滴滴顺风车已经在全国300个城市开通服务。根据滴滴提供的数据,滴滴在安全方面得到了显著的提升。

  试运行期间,滴滴顺风车平均每单发起人脸识别1.38次,已对824名代刷脸及使用作弊工具的用户永久暂停服务,帮助用户取消了1432单人车不符的订单。

  针对骚扰问题,滴滴上线了录音功能,录音功能覆盖了94%的订单,车主行程录音开启率86%,乘客行程录音开启率49%。

  为了方便报警,滴滴开启了一键报警功能和紧急联系人添加功能。有79%的用户设置了紧急联系人。

  同时,滴滴保证客服可以在10分钟内完成调证流程,响应警方。

  一切似乎都在朝好的方向发展。

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  顺风车本是一个很好的发明

  知错能改,善莫大焉。

  如果说以前的滴滴,没有承担起应有的社会责任。那么现在的滴滴,很明显正在朝这个方向努力了。

  而且这背后的过程并不容易,反而很艰巨。韩霄和她的团队需要在巨大的撕裂中缓步向前,可以说是举步维艰。

  滴滴这个名字可能是冰冷的,但它背后的人和事却是鲜活的。它不是无情的资本机器,公司里的每一个员工都在竭尽所能地减低危险事件的发生概率,还顺风车一个本来的面目。

  事实上,顺风车本是一个很好的发明。

  一方面,它对于司机和乘客来说都具有不可替代的价值。通过顺风车,司机就可以利用起原本没有什么意义的上下班时间,增加收入。乘客也不用顶着大太阳挤公交,享受便利和便宜兼具的服务。

  另一方面,它是共享经济的最佳代表,能够最大程度利用社会上的闲置资源,对整个社会来说都很有意义。

  这么好的应用,是时候洗尽铅华,恢复它本来的面貌了。

  纪录片末尾,韩霄分享了一个小故事,道出了顺风车的本质:“顺风车关服之前,我一直都坐一个司机的顺风车上下班。有一天早上,他接了我之后跟我说,他要辞职了,这是他最后一次接送我,所以给我免单。”

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  “我当时听了,特别感动。顺风车真的让人和人之间有了链接,有了温度。我特别喜欢顺路这个概念——顺风车上,有人上车,有人下车。大家的目的地不同,但相同的是,我们都分享了同一趟人生的旅程。”她的声音飘散在了晚风中,一辆辆车如同鱼游进了夜色。

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  来源:互联网新闻网(ID:netxinwen) 作者:小小高 责任编辑:周兴